Avec 700 vélos répartis sur 79 stations, le Bicloo assure entre 2 500 à 4 000 déplacements quotidiens à Nantes. La société JCDecaux qui gère le système, relève « très peu de dégradations et aucun accident ». Aucun accident grave n'a en effet été déploré depuis la mise en service du Bicloo, début mai. En revanche, 15 vélos ont été volés et d'autres ont été vandalisés (pneus crevés ou antivol cassé).

Jusqu'à cent demandes d'abonnement par jour

Les demandes d'abonnement sont le meilleur baromètre de la popularité du système. Au cours des premières semaines, le Bicloo a même été victime de son succès. Fin juin, près de 600 dossiers étaient encore attente de traitement. « Nous avons reçu jusqu'à 100 demandes par jour, mais aujourd'hui, tout est rentré dans l'ordre, assure Jean Rocher, directeur régional de JCDecaux. Si certains dossiers n'ont pas été traités, c'est parce que nous ne les avons pas reçus ».

Parmi les 2 750 abonnés annuels et les 200 utilisateurs occasionnels, certains ont raconté sur Internet leur (mauvaise) expérience avec le Bicloo. Jean Rocher leur répond.

Amélie : « Économique le Bicloo ? »

« Ma petite balade en vélo s'est transformée en découvert sur mon compte en banque ! En découvrant mon relevé de compte, j'ai tout de suite joint la régie Bicloo par téléphone et j'ai eu la surprise d'apprendre que le vélo que j'avais emprunté avait été volé et que c'était de ma faute ! Pour résumer, en raccrochant mon vélo sur la borne, j'ai attendu le bip, puis j'ai essayé de tirer dessus pour vérifier que le vélo était bien enclenché (et il l'était !), mais... pas assez ? Bref il a tout de même été volé, et comme je suis la dernière locataire en date c'est à moi qu'on ponctionne 150 € ! ». 

Jean Rocher : C'est un problème d'utilisateur. La restitution du vélo après location est une procédure en deux temps : dès que le vélo est enclenché, il y a un clic mécanique. Après, il faut attendre quelques secondes les deux bips sonores qui valident la restitution. On considère que le vélo n'est pas remis s'il n'y a pas ces deux bips. Pour l'essentiel, c'est un problème pratique que de nouveaux utilisateurs peuvent rencontrer.

David : « Pas de service contentieux »

« Il est très difficile de s'expliquer avec un interlocuteur, puisqu'il n'y a aucune agence « physique ». Tout se fait par téléphone, la responsable absente ou occupée, ne vous rappelle pas quand vous laissez vos coordonnées. Il n'y a pas de service contentieux, pas de suivi de dossier. Personne pour vous aider à résoudre votre problème. C'est une étonnante façon de traiter les clients si on estime qu'ils sont de bonne foi ».

Jean Rocher : Pour répondre aux clients, un système a été mis en place, avec notamment un centre d'appels, qui permet aux usagers d'avoir des réponses à leurs problèmes. Il y a sans doute des améliorations à y apporter.

Antoine : « Limité au centre-ville »

« Les stations de Bicloo ne sont implantées qu'en centre-ville. Il suffit de regarder la carte des stations pour s'en rendre compte. Pour moi qui suis Nantais mais n'habite pas le centre, comment puis-je faire ? Le constat est simple : la grande majorité des Nantais sont exclus du Bicloo. Je trouve cela plus que regrettable ! »

Jean Rocher : JCDecaux est un prestataire de service de la ville de Nantes qui a mis en place le dispositif. L'extension du réseau relève de Nantes Métropole.

Jean : « Je ne comprends pas l'abonnement »

« J'ai voulu prendre un abonnement au Bicloo, je me suis rendu à une station pour rencontrer une personne pour me faire expliquer l'abonnement, je n'ai rien compris ! Quelle est la différence entre l'abonnement qui coûte 20 € et le fait de payer en plus l'heure et les tickets ? »

Jean Rocher : Les conditions générales d'abonnement prévoient deux cas. D'une part, il y a l'abonnement au service (un an, une semaine ou un jour) qui permet d'avoir une carte et, d'autre part, l'utilisation du service. La première demi-heure est gratuite, au-delà le service est payant selon les tarifs en vigueur.

Bocar Alpha Kane

Presse-Océan